O ambiente de trabalho pode se transformar numa fonte inesgotável de conflitos se a comunicação não for bem cuidada. A tensão tende ser ainda pior quando envolve a relação entre chefias e subordinados. Consultorias especializadas em comunicação e relações interpessoais oferecem treinamentos para melhorar a habilidade de comunicar necessidades e desejos, sem gerar conflitos. Deixando de lado o tom de “autoajuda” desses programas, é possível aprender lições que podem ser úteis tanto para a vida pessoal quanto profissional.
Uma comunicação ineficaz dificilmente poderá ser restaurada, por isso é necessário evitar os mal-entendidos. Por exemplo, quando o chefe passa uma tarefa e pede para que seja feita com “qualidade” e no “tempo adequado”, o comando não ficou suficientemente claro. O problema é que “qualidade” e “tempo adequado” podem significar coisas diferentes para cada um.
Em “Comunicação interna e o diálogo nas organizações”, a doutora em Ciências da Comunicação, Sidinéia Gomes Freitas, afirma que “são nossos valores e nossas atitudes que demonstramos na nossa forma de falar e de ouvir”. Sendo assim, vale a pena treinar algumas técnicas para falar e ouvir melhor. Provavelmente, todos já passaram pela experiência de conversar com alguém que parecia não entender nada do que era dito.
Nessas horas, é quase automático perguntar “você entendeu?”. Em geral, o ouvinte dirá “sim”, mesmo quando não tiver assimilado nada. Para evitar os desentendimentos, é preferível adotar a fórmula “o que você entendeu?”. O ouvinte, por sua vez, pode fazer perguntas específicas sobre o assunto para checar o seu nível de entendimento. Ao final, para não restar dúvidas, pode-se repetir de forma resumida o assunto tratado.
Como é da natureza humana se interessar em primeiro lugar por si mesmo, ouvir atentamente é um processo difícil que exige treino. Para ser um bom ouvinte é preciso parar, olhar e escutar. Parece óbvio, mas na prática não é tão simples. Se não puder interromper o que estiver fazendo no momento, diga isso à pessoa e informe quando terá tempo para ouvi-la. Só não tente continuar trabalhando e lascar um “vai falando que estou te ouvindo”. Se tiver dificuldades para mirar nos olhos da pessoa, a dica é fixar o olhar na testa. Por fim, deve-se escutar para entender e não para falar.
Por outro lado, o primeiro “truque” para falar e ser ouvido é não provocar rejeição logo de cara. Uma técnica bastante eficiente é começar mencionando uma evidência para só depois dizer o que pensa sobre determinado assunto. A tática evita que alguém com opinião contrária se feche logo no início. Por exemplo, em vez de afirmar “a saúde no Brasil vai mal”, comece contando um caso como “minha mãe esperou quase dois meses por uma consulta”. Fatos, incidentes, estatísticas, analogias e testemunhos são alguns tipos de evidências eficientes para iniciar uma conversa produtiva. Ao usar esse recurso, é importante se lembrar de ser objetivo e buscar uma evidência que tenha relação com o ouvinte.
|A arte de elogiar. O elogio é uma ferramenta importante para obtenção de cooperação.
Entretanto, para funcionar é preciso seguir algumas premissas. Em primeiro lugar, o elogio deve ser sincero. Para parecer sincero, o elogio precisa fazer sentido para quem recebe e, por isso, deve ser fundamentado em evidências. Um bom elogio passa por uma afirmação (“este trabalho ficou ótimo”), pelo destaque de uma qualidade (“você é muito organizado”), apresentação de uma evidência (“percebi isso nos trabalhos que tem feito”) e pela contextualização (“isso é fundamental para a nossa organização”).
Se o objetivo é fazer com que o comportamento se repita, o elogio precisa ser econômico. Ou seja, destaca-se uma qualidade por vez, para dar tempo de a pessoa assimilar e incorporar o comportamento enfatizado. Comentários adicionais enfraquecem o elogio e podem ser percebidos como bajulação. Por isso, deve-se fazer o elogio e calar-se em seguida, dando tempo para o receptor aceitar. Quem é elogiado, por sua vez, não deve retribuir o elogio na mesma hora. Também não é recomendado tirar o direito do outro de fazer um elogio. Por isso, o melhor é evitar comentários do tipo “imagina, são os seus olhos”. Deve-se agradecer e pronto.
|Superação de conflitos. Os conflitos podem inibir o crescimento individual e dificultar o desenvolvimento organizacional. Muitas vezes, a situação de conflito baixa o nível de energia dos envolvidos e drena a motivação para o trabalho. Pessoas que não sabem lidar com críticas se colocam na defensiva e ficam menos abertas ao diálogo. Outra reação comum é tentar se esconder e evitar o conflito. Nesses casos, a comunicação é interrompida e a habilidade de escuta cai consideravelmente.
Para superar os impasses, é importante compreender que as pessoas possuem estilos distintos de respostas em situações de conflitos. Cada estilo exige uma abordagem diferente. Por exemplo, tem pessoas vão ao encontro do conflito, no entanto querem resolver apenas os próprios interesses. Numa situação de conflito, essas pessoas precisam de tempo para “resfriar” a cabeça e espaço para desabafar. Por outro lado, há aqueles que se envolvem no conflito em busca de uma saída boa para todas as partes. Tudo o que pessoas desse grupo precisam é de apoio. No polo oposto, estão os que não querem se envolver no conflito. Pessoas “escaldadas” com situações anteriores mal resolvidas se enquadram nesse tipo. Esse grupo pode reagir melhor se chamado a compartilhar suas experiências e a dar soluções. Há ainda os omissos, que torcem para que o conflito se resolva sozinho. Com a turma do “deixa pra lá” o ideal é sugerir atitudes e encorajar a participação.
Para passar pelos conflitos sem deixar feridas, o melhor é se utilizar do chamado feedback focado em pontos fortes. Por exemplo, se você quer conseguir a cooperação de uma pessoa, discutir não é a melhor saída. Comece com os pontos de concordância e busque interesses comuns. Defina claramente o problema e, se parecer grande demais, divida-o em pedaços menores, resolvendo uma parte de cada vez. Lide com fatos, não com emoções, apresentando alternativas com evidências. Dê atenção ao que você pode mudar. Muitas vezes, numa situação de conflito a única coisa que se pode mudar e controlar é o próprio comportamento. Se tudo falhar, pense numa perspectiva maior. Mais cedo ou mais tarde o conflito vai passar, então pergunte-se: terá valido a pena investir tanto tempo e esforço nessa situação? A resposta em boa parte dos casos será não.
